Políticas Institucionales
Calidad, Satisfacción de las Partes Interesadas y Mejora Continua
Corporación Internacional Comunidad Héroes de Corea
Corporación Internacional Comunidad Héroes de Corea (CIC HofK)
Código: POL-12
Versión: 1.0
Fecha de emisión: 9 de noviembre de 2026
Fecha de aplicación interna: 9 de noviembre de 2026
Última actualización: 9 de noviembre de 2026
Estado de aprobación formal: Pendiente de acreditar
La Corporación Internacional Comunidad Héroes de Corea, en adelante, CIC HofK, reconoce que la calidad, la escucha de las partes interesadas, la evaluación de resultados y el mejoramiento continuo constituyen elementos fundamentales para fortalecer la eficacia institucional, la confianza pública y la sostenibilidad de sus actividades.
La presente política establece los principios, responsabilidades, criterios y mecanismos generales para evaluar la calidad de los procesos, programas, proyectos, productos y servicios desarrollados por CIC HofK, conocer las experiencias y expectativas de sus partes interesadas e identificar oportunidades de mejora.
Su finalidad es promover una cultura institucional orientada a la calidad, el servicio, la utilización responsable de recursos, la prevención de errores, la atención de inconformidades y el aprendizaje basado en información verificable.
CIC HofK reconoce que la satisfacción de las personas es un indicador relevante, pero no constituye por sí sola una medida suficiente del cumplimiento de objetivos ni del impacto social alcanzado.
Por esta razón, la política promueve la evaluación complementaria de la satisfacción, la calidad de la prestación, el cumplimiento de compromisos, la eficiencia de los procesos, los resultados de las actividades y, cuando sea pertinente y metodológicamente posible, sus efectos sobre las comunidades y demás beneficiarios.
Su alcance comprende las actividades misionales, administrativas y de cooperación institucional, así como las operaciones legítimas de las Unidades de Sostenibilidad Institucional (USI), respetando las diferencias jurídicas, contractuales, comerciales y operativas entre ellas.
CIC HofK podrá utilizar encuestas, entrevistas, mecanismos de retroalimentación, indicadores, evaluaciones, revisiones de desempeño, análisis de reclamaciones y otros instrumentos adecuados a las características de sus actividades.
La información obtenida deberá utilizarse de manera responsable para identificar deficiencias, fortalecer buenas prácticas, corregir problemas, prevenir recurrencias y orientar decisiones institucionales.
La presente política no sustituye los procedimientos legales de atención al consumidor, protección de datos personales, recepción de denuncias, salvaguarda de beneficiarios, seguridad laboral ni cumplimiento contractual establecidos en las demás políticas institucionales.
Su implementación será gradual, proporcional a la naturaleza, complejidad, riesgos y recursos disponibles de CIC HofK, sin que ello exima del cumplimiento de obligaciones legales exigibles.
La Corporación Internacional Comunidad Héroes de Corea (CIC HofK), NIT 901.058.307-4, es responsable de establecer y promover los mecanismos institucionales de seguimiento de calidad, evaluación de satisfacción y mejora continua.
La Asamblea General, la Junta Directiva y la Representación Legal ejercerán las competencias que les correspondan conforme a la legislación y los estatutos legalmente vigentes.
La Junta Directiva supervisará, dentro de sus competencias, los resultados generales del desempeño institucional, los riesgos relevantes y las oportunidades de mejora estratégica.
La Representación Legal promoverá la implementación de esta política y coordinará, dentro de sus facultades, las acciones necesarias para atender deficiencias relevantes y fortalecer los procesos institucionales.
Los responsables de programas, proyectos y funciones operativas participarán en la definición de criterios de calidad, la obtención de información, la evaluación de resultados y la implementación de acciones correctivas correspondientes a sus actividades.
Las funciones de atención institucional y comunicaciones podrán recibir y clasificar observaciones, propuestas de mejora, encuestas y comunicaciones de las partes interesadas, sin asumir facultades de aprobación o resolución que no les hayan sido conferidas.
La Tesorería y las funciones administrativas participarán cuando las oportunidades de mejora impliquen recursos, presupuestos, costos, sostenibilidad económica o compromisos financieros.
Las personas que participen en procesos de evaluación deberán preservar la objetividad, confidencialidad y trazabilidad de la información, así como declarar y gestionar los conflictos de interés relevantes.
La identificación institucional y los canales oficiales de contacto se encuentran en el siguiente cuadro de información, que forma parte integral de esta política.
Razón social: Corporación Internacional Comunidad Héroes de Corea (CIC HofK)
NIT: 901.058.307-4
Naturaleza jurídica: Entidad sin ánimo de lucro (ESAL).
Domicilio: Cartagena de Indias, Bolívar, Colombia.
Dirección institucional: Manga, Avenida Jiménez, Calle 26 No. 18A-31, Cartagena de Indias, Bolívar, Colombia.
Teléfono institucional: +57 605 693 0133.
Sitio web: https://iccheroesofkorea.org/
Correo electrónico: [Correo institucional por definir]
Dependencia: Atención Institucional – Protección de Datos Personales.
Asunto recomendado: DPR – Solicitud de protección de datos personales.
Las consultas, reclamaciones y solicitudes relacionadas con el ejercicio de los derechos de los titulares serán recibidas y tramitadas exclusivamente a través del correo electrónico institucional indicado.
La dirección física y el teléfono se publican como datos de identificación del responsable del tratamiento y no constituyen, por ahora, canales habilitados para la gestión de estas solicitudes.
CIC HofK atenderá las solicitudes dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana aplicable.
La presente política se aplica a la evaluación y mejora de los procesos, actividades, programas, proyectos, productos y servicios que CIC HofK desarrolle dentro de su objeto social y sus actividades legítimamente autorizadas.
Comprende, entre otros:
Procesos de gobierno y administración institucional.
Atención de consultas y comunicaciones.
Programas educativos y de formación.
Actividades de desarrollo tecnológico e innovación.
Proyectos agroindustriales sostenibles.
Iniciativas de turismo y cultura.
Actividades de memoria histórica.
Proyectos de desarrollo social y comunitario.
Acciones de cooperación nacional e internacional.
Servicios prestados a beneficiarios.
Productos y servicios comercializados mediante las USI.
Relaciones con donantes y cooperantes.
Gestión de voluntariado y colaboración.
Procesos internos de apoyo.
Gestión documental y tecnológica.
Seguimiento de compromisos institucionales.
Esta política se aplicará a miembros de órganos de gobierno, responsables funcionales, colaboradores, trabajadores, contratistas, voluntarios y terceros, dentro de las responsabilidades que legal o contractualmente les correspondan.
Los mecanismos de evaluación deberán adaptarse a la naturaleza de cada actividad, evitando imponer metodologías desproporcionadas o inapropiadas.
CIC HofK promoverá los siguientes principios:
Orientación al servicio: las actividades deberán considerar las necesidades legítimas de las personas y comunidades destinatarias.
Pertinencia: los programas, productos y servicios deberán responder a objetivos claramente identificados.
Cumplimiento: las actividades deberán respetar las obligaciones legales, contractuales e institucionales aplicables.
Participación: se procurará escuchar las experiencias y observaciones de las partes interesadas relevantes.
Objetividad: las evaluaciones deberán utilizar información verificable y criterios adecuados.
Accesibilidad: los mecanismos de retroalimentación deberán considerar las condiciones y posibilidades reales de participación.
Imparcialidad: las observaciones serán examinadas sin favoritismos ni represalias.
Prevención: se priorizará la identificación temprana de problemas y riesgos.
Aprendizaje: los errores, dificultades y resultados obtenidos deberán utilizarse para fortalecer el desempeño futuro.
Trazabilidad: las decisiones y acciones relevantes deberán contar con evidencia documental proporcionada.
Responsabilidad: las mejoras deberán tener responsables y mecanismos apropiados de seguimiento.
Proporcionalidad: los controles corresponderán a la complejidad de los procesos y a los recursos disponibles.
Mejora continua: CIC HofK procurará revisar y perfeccionar progresivamente sus actividades, procedimientos y resultados.
CIC HofK podrá identificar y considerar las necesidades y expectativas legítimas de las personas y organizaciones vinculadas con sus actividades.
Personas que reciben directamente servicios, formación, asistencia o beneficios derivados de programas institucionales.
Grupos y poblaciones que participan en proyectos o pueden experimentar sus efectos, aunque no reciban beneficios individuales directos.
Personas naturales o jurídicas que adquieren productos o servicios ofrecidos legítimamente por CIC HofK mediante las USI.
Personas y organizaciones que aportan recursos, capacidades o instrumentos de cooperación para contribuir a finalidades institucionales.
Organizaciones que intervienen en la formulación, coordinación o ejecución de actividades mediante relaciones efectivamente establecidas.
Personas que participan formalmente en la estructura institucional y sus procesos de decisión o supervisión.
Personas que desarrollan funciones o prestan servicios dentro de las actividades institucionales.
Personas que participan voluntariamente en actividades legítimas de CIC HofK, bajo las condiciones aplicables.
Personas y organizaciones que suministran bienes o servicios necesarios para las operaciones.
Entidades y personas respecto de las cuales existan obligaciones de información, supervisión, relacionamiento o cumplimiento legal.
La consideración de sus opiniones no implica que todas las expectativas deban aceptarse ni que todos los grupos tengan facultades de decisión institucional.
CIC HofK promoverá criterios de calidad apropiados para las actividades bajo su responsabilidad.
Los procesos, programas y proyectos deberán contar, cuando corresponda, con objetivos suficientemente claros para evaluar sus resultados.
La calidad comprenderá el cumplimiento de requisitos legales, técnicos, contractuales, de seguridad y demás obligaciones pertinentes.
Los productos, servicios y actividades deberán corresponder razonablemente con las condiciones ofrecidas y los compromisos asumidos.
No se asumirán compromisos de calidad o cobertura que CIC HofK no pueda respaldar razonablemente con sus capacidades o con medidas legítimas para desarrollarlas.
Se promoverán controles que permitan identificar dificultades antes de que afecten a usuarios, beneficiarios o terceros.
Cuando corresponda, se realizarán verificaciones de entregables, actividades, productos y servicios frente a criterios previamente definidos.
Las deficiencias identificadas deberán analizarse para determinar si requieren corrección, acciones preventivas o modificaciones de procesos.
CIC HofK podrá fortalecer progresivamente sus capacidades de gestión de calidad, sin presentar como implementado un sistema integral o certificado que todavía no se encuentre acreditado.
Antes de desarrollar una actividad relevante, se procurará identificar la necesidad o finalidad que busca atender.
Se establecerán los requisitos de calidad aplicables, considerando las obligaciones legales, contractuales, técnicas y de protección de beneficiarios.
Se procurará definir resultados realistas, medibles o verificables cuando su naturaleza lo permita.
La planificación deberá considerar las personas, presupuesto, equipos, información y capacidades necesarias.
Las actividades deberán contar con responsables identificables cuando su complejidad y riesgo lo justifiquen.
Se considerarán las circunstancias que puedan afectar la calidad, continuidad o seguridad de las actividades.
Se determinará, según corresponda, qué información permitirá evaluar el cumplimiento y la satisfacción de los participantes.
Los proyectos de pequeña escala podrán utilizar controles sencillos, mientras que las actividades complejas o de mayor riesgo requerirán medidas más estructuradas.
CIC HofK procurará que las personas que interactúen con sus canales y actividades reciban una atención adecuada.
Las comunicaciones deberán observar un trato digno, respetuoso y libre de discriminación ilícita.
La información deberá presentarse de manera comprensible, precisa y apropiada para el público destinatario.
Las solicitudes deberán gestionarse teniendo en cuenta su naturaleza, urgencia y los plazos legales o contractuales aplicables.
Se considerarán alternativas razonables para personas con limitaciones de acceso a herramientas digitales o necesidades particulares de comunicación.
Los compromisos comunicados deberán corresponder a las capacidades y autorizaciones institucionales.
Las solicitudes que requieran intervención de varias funciones deberán canalizarse de manera que se reduzca el riesgo de pérdida de información o falta de respuesta.
Las observaciones recurrentes sobre atención, claridad, accesibilidad y cumplimiento deberán utilizarse para revisar los procedimientos.
CIC HofK reconoce que la evaluación de programas sociales requiere considerar las experiencias y perspectivas de las comunidades involucradas.
Cuando corresponda, se procurará escuchar a las personas destinatarias antes de definir las actividades de un proyecto.
La participación en entrevistas, encuestas o actividades de evaluación deberá respetar las condiciones legales, las autorizaciones pertinentes y la libertad de participación.
Se procurará considerar diferentes perspectivas de la comunidad, evitando asumir que una sola persona representa necesariamente a todos sus integrantes.
Las opiniones recogidas deberán analizarse a la luz de los objetivos del proyecto, los recursos disponibles y las obligaciones institucionales.
Cuando resulte pertinente, se podrán recibir observaciones durante las actividades, sin limitar la escucha exclusivamente al cierre del proyecto.
Se procurará evaluar si las actividades respondieron adecuadamente a las necesidades identificadas.
Las experiencias y propuestas de mejora podrán orientar nuevos proyectos o modificaciones de los existentes.
La consulta comunitaria no sustituirá las autorizaciones legales, técnicas, financieras o estatutarias necesarias.
CIC HofK podrá medir la satisfacción de las partes interesadas de acuerdo con el tipo de interacción o actividad.
Las evaluaciones deberán tener objetivos definidos, tales como identificar oportunidades de mejora, valorar la experiencia de atención o verificar el cumplimiento de expectativas legítimas.
Los instrumentos deberán formular preguntas relacionadas con aspectos que las personas puedan evaluar razonablemente.
Las preguntas deberán utilizar lenguaje comprensible y evitar formulaciones innecesariamente técnicas.
Se procurará facilitar la participación voluntaria y evitar presiones para obtener respuestas favorables.
Las mediciones podrán realizarse durante o después de las actividades, dependiendo de su finalidad.
Las respuestas negativas o críticas deberán considerarse información útil para identificar dificultades, sin afectar injustificadamente los derechos de quien las presente.
Cuando se pretendan comparar resultados de distintos períodos o proyectos, se procurará mantener criterios metodológicos razonablemente consistentes.
Los resultados deberán contextualizarse y no utilizarse para afirmar conclusiones que excedan la evidencia disponible.
CIC HofK podrá utilizar diferentes métodos de escucha y evaluación.
Instrumentos estructurados para conocer experiencias, percepciones o niveles de satisfacción.
Conversaciones con participantes o representantes legítimos para profundizar en aspectos específicos.
Espacios de intercambio de observaciones y aprendizajes relacionados con programas y actividades.
Medios físicos o digitales para presentar oportunidades de mejora.
Revisión de actividades y resultados para identificar deficiencias de ejecución.
Evaluación de patrones en las quejas e inconformidades recibidas.
Utilización de registros de tiempos, entregables, cumplimiento y otras medidas verificables.
Cuando resulte apropiado, podrán solicitarse evaluaciones de profesionales o entidades independientes, con las autorizaciones y condiciones correspondientes.
El uso de plataformas de evaluación deberá respetar las POL-01 y POL-07.
Se podrán implementar mecanismos no digitales o adaptados cuando las características de la población así lo requieran.
Las evaluaciones deberán considerar la cantidad y calidad de la información disponible.
Se procurará identificar posibles sesgos derivados de la participación predominante de determinados grupos.
Los resultados de encuestas abiertas no se presentarán automáticamente como representativos de toda una comunidad o población.
Las personas encargadas de evaluar podrán estar sujetas a controles adicionales cuando sus propios resultados o intereses dependan directamente de la evaluación.
Cuando una conclusión tenga consecuencias relevantes, se procurará contrastarla con registros, observaciones y otras fuentes pertinentes.
Los informes deberán reconocer las limitaciones metodológicas que puedan afectar la interpretación de resultados.
No se eliminarán arbitrariamente respuestas desfavorables ni se alterarán resultados para mejorar artificialmente la percepción pública de CIC HofK.
La verificación de resultados no justificará la recopilación de datos personales innecesarios.
CIC HofK podrá recibir comunicaciones relacionadas con la calidad de sus actividades y la satisfacción de las partes interesadas.
Comprenden solicitudes de información o aclaración sobre actividades, procesos, productos y servicios.
Comprenden propuestas destinadas a mejorar procesos, servicios, programas o experiencias de atención.
Comprenden manifestaciones de inconformidad con la atención, comportamiento o desarrollo de una actividad.
Comprenden solicitudes relacionadas con incumplimientos, defectos, derechos o compromisos que requieran una respuesta conforme a la normativa o instrumentos aplicables.
Las experiencias favorables también podrán registrarse como información para identificar prácticas que convenga preservar.
Las comunicaciones deberán canalizarse según su naturaleza y competencia.
La recepción de una queja mediante un mecanismo general de calidad no sustituirá los procedimientos legales de protección del consumidor, tratamiento de datos, denuncias, solicitudes sujetas a términos legales u otros mecanismos específicos.
Las comunicaciones deberán atenderse conforme a los plazos legal o contractualmente exigibles y los procedimientos internos aplicables.
Se prohíben represalias por presentar observaciones, sugerencias o quejas de buena fe.
Las comunicaciones relevantes podrán utilizarse, debidamente protegidas, para identificar tendencias y mejoras necesarias.
Las reclamaciones relacionadas con bienes y servicios comercializados por CIC HofK mediante las USI se regirán principalmente por la POL-09 y la legislación de protección al consumidor.
Los mecanismos de calidad no podrán limitar los derechos legalmente reconocidos a los consumidores.
Las reclamaciones sobre calidad, idoneidad, seguridad o garantías deberán tramitarse conforme a las condiciones legales aplicables.
Las respuestas comerciales deberán basarse en información verificable sobre el producto, servicio y condiciones de la operación.
Se observarán los plazos y requisitos legales correspondientes, sin reemplazarlos por metas internas menos exigentes.
Las reclamaciones recurrentes podrán dar lugar a revisiones de proveedores, producción, almacenamiento, logística, información comercial o atención.
Los datos de reclamaciones podrán utilizarse para identificar oportunidades de mejora, respetando la confidencialidad y protección de información personal.
Una encuesta de satisfacción o una valoración favorable no extinguirá ni sustituirá derechos de garantía, retracto, reversión u otros derechos que resulten procedentes.
La gestión de calidad no reemplazará los mecanismos de integridad, protección de beneficiarios y seguridad.
Las comunicaciones que involucren posibles actos de fraude, corrupción o conflictos de interés deberán gestionarse conforme a la POL-04.
Los reportes relacionados con explotación, abuso sexual, violencia o vulneraciones de derechos deberán tratarse mediante las rutas de protección correspondientes.
Las situaciones que afecten a niñas, niños y adolescentes deberán gestionarse conforme a la POL-06 y las obligaciones legales aplicables.
Los incidentes de datos, sistemas o información se gestionarán conforme a la POL-07 y la POL-01 cuando corresponda.
Las quejas sujetas a procedimientos laborales específicos deberán tramitarse conforme a las disposiciones aplicables y la POL-08.
Las denuncias y expedientes sensibles no deberán incorporarse indiscriminadamente a registros generales de satisfacción.
Cuando exista riesgo de daño a personas, pérdida de información o incumplimiento legal, la protección y respuesta correspondiente tendrá prioridad sobre el análisis ordinario de calidad.
CIC HofK podrá establecer indicadores proporcionales para evaluar la eficacia, oportunidad, eficiencia y calidad de sus actividades.
Podrán medir actividades realizadas, cumplimiento de cronogramas, entregables y utilización de recursos.
Podrán evaluar tiempos de atención, cumplimiento de compromisos y calidad de respuesta.
Podrán reflejar opiniones y experiencias de beneficiarios, clientes u otros grupos relevantes.
Podrán medir cambios o logros directamente relacionados con los objetivos de un programa.
Cuando existan condiciones metodológicas suficientes, podrán utilizarse medidas orientadas a comprender efectos de mayor alcance o duración.
Podrán considerar defectos, devoluciones, reclamaciones, cumplimiento de entregas y otras variables pertinentes.
Podrán evaluar acciones correctivas implementadas, reincidencias y efectividad de las soluciones adoptadas.
Los indicadores relevantes deberán especificar, cuando corresponda, finalidad, método de cálculo, fuente de datos, responsable, período y criterios de interpretación.
Las metas deberán ser razonables y, preferentemente, sustentarse en líneas base o información suficiente.
Los indicadores podrán ajustarse cuando dejen de ser pertinentes o se identifiquen deficiencias metodológicas.
CIC HofK distinguirá los niveles de evaluación para evitar interpretaciones inexactas.
Representan acciones ejecutadas, tales como sesiones realizadas, productos entregados o eventos desarrollados.
Comprenden los bienes, servicios, documentos u otros resultados inmediatos que una actividad produce.
Comprenden cambios o logros relacionados con los objetivos definidos para un proyecto o programa.
Representa la percepción y experiencia de las personas respecto de la actividad, producto, servicio o relación institucional.
Comprende efectos atribuibles o razonablemente asociados a una intervención, cuya evaluación exige considerar el alcance de la evidencia y las limitaciones metodológicas.
No se presentará el número de participantes como evidencia automática de aprendizaje, transformación social o impacto positivo.
No se afirmará que CIC HofK causó determinados resultados cuando la evidencia disponible solo permita identificar una asociación, contribución o percepción de mejora.
Las conclusiones institucionales deberán reconocer incertidumbres y limitaciones relevantes.
Los informes y contenidos públicos deberán distinguir adecuadamente entre metas, proyecciones, actividades ejecutadas y resultados verificados.
Los programas y proyectos podrán incorporar controles de calidad desde su planeación hasta su cierre.
Se procurará establecer la necesidad, objetivos y condiciones que justifican la intervención.
Se considerará la coherencia entre los objetivos, actividades, recursos, beneficiarios y resultados esperados.
Durante el desarrollo se podrán verificar cronogramas, entregables, incidencias y cumplimiento de condiciones.
Cuando resulte adecuado, se promoverá la recepción de observaciones de beneficiarios y comunidades.
Se podrán comparar los resultados obtenidos con los objetivos y condiciones inicialmente establecidos.
Se podrán realizar mediciones de percepción y experiencia de los participantes.
Se identificarán dificultades, aciertos y recomendaciones para futuros proyectos.
Cuando la naturaleza del programa y los recursos disponibles lo permitan, podrán realizarse verificaciones posteriores de sostenibilidad de resultados.
La admisibilidad y aprobación de proyectos se regulará mediante la POL-11; los recursos financieros mediante la POL-05; y la obtención de subvenciones mediante la POL-10.
Las actividades comerciales de las USI deberán contar con controles de calidad apropiados a los bienes o servicios ofrecidos.
Los productos y servicios deberán corresponder a las características, condiciones y compromisos comunicados legítimamente.
Cuando corresponda, se evaluará la capacidad de los proveedores para cumplir las condiciones acordadas.
Se podrán establecer controles de recepción de productos, documentos, materiales y servicios contratados.
Los productos sujetos a requisitos específicos de identificación, origen, lote o seguimiento deberán gestionarse conforme a las obligaciones aplicables.
Cuando corresponda, deberán observarse las condiciones de almacenamiento, transporte, manipulación y conservación exigibles.
Se procurará cumplir las condiciones acordadas respecto de cantidades, presentación, plazos y demás características ofrecidas.
Las reclamaciones y solicitudes posteriores a la venta se tramitarán conforme a la POL-09.
Las fallas recurrentes deberán examinarse para determinar sus causas y posibles acciones correctivas.
Cuando exista un riesgo relevante para la seguridad del consumidor, se atenderán las obligaciones legales aplicables, incluida la comunicación a las autoridades cuando corresponda.
Las acciones de mejora de actividades comerciales deberán financiarse conforme a la separación de recursos establecida en la POL-05.
CIC HofK podrá evaluar la calidad de sus relaciones y el cumplimiento de compromisos con organizaciones que participen legítimamente en actividades de cooperación.
Se considerará la oportunidad y calidad de los informes, entregables y compromisos pactados.
Se procurará mantener información clara sobre actividades, riesgos, cambios y resultados relevantes.
Cuando exista una relación formalizada, se podrán examinar los mecanismos de coordinación y seguimiento.
Las observaciones legítimas de las contrapartes podrán utilizarse para mejorar la planificación y ejecución de actividades.
La satisfacción de un financiador no justificará modificar información, ocultar incidentes o incumplir obligaciones legales o institucionales.
Se atenderán las evaluaciones, verificaciones o auditorías exigibles conforme a los instrumentos y disposiciones aplicables.
La participación en plataformas externas o la recepción de una comunicación no constituye por sí sola una alianza institucional.
CIC HofK podrá evaluar aspectos relacionados con la experiencia y el funcionamiento de sus equipos, respetando las condiciones legales de cada relación.
Se procurará que las personas conozcan las responsabilidades y expectativas legítimas de su participación.
Se identificarán las herramientas y condiciones necesarias para desarrollar las tareas.
Se valorará la necesidad de instrucciones, capacitación y acompañamiento apropiados.
Se procurará facilitar mecanismos para identificar dificultades de coordinación.
Las personas vinculadas podrán formular observaciones destinadas a mejorar los procesos.
La evaluación de satisfacción no sustituirá las obligaciones de prevención del acoso, protección laboral ni atención de conflictos.
Las opiniones personales deberán tratarse con medidas de protección apropiadas.
Las observaciones recurrentes podrán dar lugar a ajustes en procedimientos, formación o distribución de responsabilidades.
CIC HofK podrá utilizar registros de calidad para identificar desviaciones frente a requisitos, compromisos o criterios definidos.
Podrán comprender errores documentales, incumplimiento de especificaciones, retrasos, deficiencias de atención, fallas operativas y otras situaciones relevantes.
Cuando exista un requisito verificable incumplido, podrá registrarse una no conformidad, conforme al procedimiento interno correspondiente.
No toda opinión desfavorable constituye una no conformidad, y no toda no conformidad produce necesariamente insatisfacción manifiesta.
Se procurará detectar problemas antes de que produzcan consecuencias mayores.
Las situaciones se clasificarán según su impacto, urgencia, recurrencia y riesgos asociados.
Los problemas relevantes deberán documentarse mediante información suficiente para su análisis.
Las situaciones que involucren obligaciones legales específicas deberán tramitarse mediante el procedimiento competente.
Cuando se identifique un error o incumplimiento, se procurará aplicar una medida que controle o corrija sus efectos inmediatos.
Cuando el problema sea recurrente, grave o significativo, se examinarán las causas que lo originaron.
Se podrán establecer medidas destinadas a eliminar o reducir las causas identificadas y prevenir su repetición.
La identificación de riesgos permitirá adoptar acciones antes de que se produzcan incidentes o incumplimientos.
Las acciones relevantes deberán contar con una persona o función encargada.
Se establecerán fechas o condiciones de cumplimiento proporcionales a la urgencia y complejidad del problema.
Cuando una acción requiera presupuesto, contratación o compromisos adicionales, se obtendrán las autorizaciones pertinentes.
Se verificará si las medidas fueron efectivamente aplicadas.
Cuando corresponda, se examinará si la acción redujo o eliminó la causa del problema.
Una acción correctiva se considerará cerrada cuando exista evidencia suficiente de las medidas ejecutadas y de la verificación requerida.
Las oportunidades de mejora podrán originarse en diferentes fuentes:
Sugerencias de beneficiarios.
Observaciones comunitarias.
Reclamaciones de clientes.
Evaluaciones de proyectos.
Informes de donantes y cooperantes.
Revisiones de procesos.
Incidentes.
Auditorías y verificaciones.
Cambios tecnológicos.
Modificaciones normativas.
Experiencias de colaboradores.
Evaluaciones financieras.
Resultados comerciales.
Experiencias institucionales comparables.
Las oportunidades podrán clasificarse conforme a su pertinencia, viabilidad, costo, riesgo e impacto esperado.
La identificación de una oportunidad no constituirá aprobación automática de su implementación.
Las mejoras que impliquen cambios estatutarios, contractuales, financieros o de competencias deberán ser autorizadas por las instancias correspondientes.
CIC HofK procurará conservar y aprovechar los conocimientos obtenidos mediante sus actividades.
Los proyectos podrán documentar los principales aciertos, dificultades, soluciones y recomendaciones.
Las experiencias que produzcan resultados favorables podrán incorporarse a procedimientos y actividades futuras.
Los errores deberán analizarse de manera objetiva, sin promover ocultamientos ni utilizar automáticamente toda equivocación como fundamento disciplinario.
Los aprendizajes relevantes deberán conservarse en repositorios institucionales adecuados.
Cuando corresponda, se promoverá la transmisión de conocimientos entre responsables, colaboradores y equipos.
Los cambios de personal o responsables deberán considerar la transferencia de información necesaria para mantener las actividades.
Las oportunidades de mejora podrán incorporar soluciones tecnológicas y metodológicas, sujetas a evaluación de riesgos y recursos.
Los nuevos procedimientos deberán revisarse para evitar controles innecesarios que aumenten la carga administrativa sin aportar valor verificable.
CIC HofK promoverá la revisión periódica de información relevante para evaluar el funcionamiento de sus actividades.
Se considerará el cumplimiento de objetivos e indicadores establecidos.
Se podrán examinar las percepciones y experiencias recogidas de las partes interesadas.
Se identificarán tendencias, recurrencias y situaciones críticas.
Se revisará el avance y efectividad de las acciones adoptadas.
Se considerarán las circunstancias que puedan comprometer la calidad, seguridad o continuidad de los procesos.
Se evaluará la disponibilidad y utilización adecuada de los recursos necesarios.
Se tendrán en cuenta modificaciones normativas, tecnológicas, institucionales y operativas.
Las revisiones podrán originar recomendaciones, ajustes de procedimientos, asignación de responsables o propuestas que requieran aprobación.
Las conclusiones relevantes deberán quedar documentadas de manera proporcional a la importancia de las decisiones.
La revisión de desempeño no sustituirá las competencias legales y estatutarias de la Asamblea General, la Junta Directiva ni la Representación Legal.
CIC HofK podrá efectuar revisiones internas sobre el cumplimiento de criterios de calidad y procedimientos.
Se podrán examinar registros, informes, resultados y evidencias.
Los proyectos podrán incorporar controles específicos de revisión técnica, financiera y de resultados.
Cuando sean legal o contractualmente exigibles, se realizarán las auditorías y verificaciones correspondientes.
Las evaluaciones que requieran imparcialidad reforzada deberán gestionarse evitando conflictos de interés relevantes.
Las deficiencias identificadas deberán clasificarse y tratarse conforme a su gravedad y consecuencias.
Se procurará verificar la implementación de las acciones comprometidas.
No se anunciarán auditorías realizadas, certificaciones obtenidas o sistemas acreditados sin evidencia suficiente.
Los resultados comunicados públicamente deberán corresponder a hechos documentados.
Se distinguirán las metas previstas, actividades ejecutadas y resultados efectivamente alcanzados.
Los porcentajes de satisfacción deberán presentarse con información suficiente para comprender qué se midió y a quiénes se consultó, cuando resulte relevante.
No se ocultarán limitaciones metodológicas que puedan alterar sustancialmente la interpretación de resultados.
Las opiniones y experiencias atribuidas a personas deberán contar con fundamento y autorizaciones apropiadas.
No se utilizarán herramientas automatizadas para fabricar resultados, testimonios, evaluaciones o evidencias de satisfacción inexistentes.
La publicación de resultados deberá respetar los derechos de protección de datos y las obligaciones de reserva.
Los informes de calidad no deberán atribuir avales, patrocinios o reconocimientos inexistentes a entidades externas.
Los errores materiales relevantes identificados en informes públicos deberán corregirse conforme a los procedimientos institucionales.
La recopilación y análisis de información relacionada con satisfacción, experiencia y desempeño deberá respetar la POL-01 y la legislación aplicable.
Los datos deberán utilizarse para finalidades legítimas, determinadas y adecuadamente informadas.
Se recopilará únicamente la información necesaria para la evaluación correspondiente.
La recopilación de opiniones deberá respetar las condiciones de autorización y las excepciones legalmente aplicables.
Cuando no resulte necesario conocer la identidad de los participantes, se podrán utilizar mecanismos anónimos o de información agregada.
No se prometerá anonimato absoluto si la herramienta utilizada o las características del proceso permiten identificar a los participantes.
Se evitará recopilar información sensible que no sea indispensable y no cuente con fundamento jurídico suficiente.
Las evaluaciones que involucren niñas, niños y adolescentes deberán respetar la protección reforzada establecida en la POL-06.
La información individual será accesible únicamente para personas autorizadas.
Los registros se conservarán conforme a las finalidades y obligaciones aplicables.
Los resultados públicos deberán presentarse, cuando corresponda, de forma agregada o desidentificada.
CIC HofK podrá aplicar un ciclo institucional de planificación, ejecución, evaluación y mejora.
Se identifica una necesidad, problema, riesgo u oportunidad de mejora.
Se documenta la situación y sus efectos conocidos o potenciales.
Se examinan la pertinencia, gravedad, frecuencia, causas y posibles consecuencias.
Se determina la importancia de intervenir, considerando riesgos, necesidades y recursos.
Se identifica una acción correctiva, preventiva o de mejora.
Se obtiene la autorización de la persona u órgano competente cuando la acción implique compromisos institucionales.
Se ejecuta la acción dentro del alcance autorizado.
Se comprueba si la medida fue aplicada y si produjo el resultado esperado.
Se conserva evidencia de la decisión, acción y evaluación realizada.
Las conclusiones podrán incorporarse a los procedimientos y actividades futuras.
Este ciclo deberá aplicarse de forma proporcional, sin convertir toda observación menor en un proceso administrativo complejo.
CIC HofK procurará conservar registros apropiados para demostrar la aplicación de los controles de calidad y mejora continua.
Según la naturaleza del proceso, podrán comprender:
Objetivos y criterios de calidad.
Indicadores de gestión.
Registros de atención.
Encuestas y evaluaciones.
Resultados de satisfacción.
Observaciones comunitarias.
Quejas y sugerencias.
Registros de reclamaciones.
Informes de proyectos.
Evaluaciones de resultados.
No conformidades.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Responsables y plazos.
Verificaciones de efectividad.
Informes de revisión institucional.
Lecciones aprendidas.
Ajustes de procedimientos.
Los documentos deberán conservarse conforme a las reglas institucionales de gestión documental y a las POL-01 y POL-07.
Los registros de carácter reservado deberán contar con restricciones de acceso adecuadas.
Las personas y organizaciones podrán presentar observaciones, consultas y propuestas de mejora mediante los canales oficiales publicados en el cuadro global de contacto.
Para facilitar su clasificación se recomienda utilizar el asunto:
CAL – Calidad, satisfacción o propuesta de mejora
La comunicación podrá incluir:
Nombre del solicitante, cuando resulte necesario.
Medio de contacto.
Actividad, producto, servicio o proceso relacionado.
Descripción de la experiencia u observación.
Propuesta de mejora, cuando corresponda.
Documentación complementaria pertinente.
CIC HofK clasificará las comunicaciones de acuerdo con su naturaleza y las dirigirá hacia las personas o funciones competentes.
La recepción de una sugerencia no constituirá compromiso automático de implementación.
Las reclamaciones comerciales se tramitarán mediante el procedimiento aplicable de la POL-09.
Las solicitudes sobre datos personales se gestionarán conforme a la POL-01.
Las denuncias de corrupción, abuso, violencia o incidentes de seguridad se derivarán hacia los mecanismos especializados correspondientes.
Los canales generales de calidad no se presentarán como mecanismos confidenciales independientes de denuncia cuando esa condición no esté efectivamente garantizada.
Las comunicaciones deberán atenderse conforme a los plazos legales o contractuales aplicables y los procedimientos institucionales correspondientes.
La implementación de esta política comprenderá las siguientes responsabilidades, conforme a las funciones formalmente asignadas.
Asamblea General: ejercer las competencias superiores de gobierno y supervisión que legal y estatutariamente le correspondan.
Junta Directiva: supervisar el desempeño general, los riesgos estratégicos y las oportunidades de mejora que correspondan a su competencia.
Representación Legal: promover la aplicación de la política y coordinar decisiones de mejora dentro de sus facultades.
Responsables de programas y proyectos: establecer criterios de evaluación, documentar resultados, recibir retroalimentación y coordinar acciones de mejora.
Responsables de atención institucional: recibir, clasificar y canalizar comunicaciones generales relacionadas con calidad y satisfacción.
Mercadeo y comunicaciones: verificar la integridad y veracidad de las comunicaciones públicas sobre experiencias, resultados y satisfacción.
Tesorería: participar en el análisis de costos, recursos y sostenibilidad de las mejoras propuestas.
Responsables USI: supervisar la calidad de productos y servicios comerciales, identificar reclamaciones recurrentes y proponer las correcciones correspondientes.
Responsables de protección de beneficiarios: intervenir en evaluaciones que involucren riesgos para personas y comunidades.
Administración tecnológica: apoyar los mecanismos de recopilación, conservación y seguridad de la información utilizada en evaluaciones.
Trabajadores, contratistas, voluntarios y colaboradores: informar las dificultades relevantes y desarrollar las acciones de mejora comprendidas dentro de sus responsabilidades.
La asignación de estas funciones no implica creación automática de cargos ni delegación de facultades reservadas a órganos institucionales.
El incumplimiento de esta política podrá dar lugar a medidas institucionales legalmente procedentes y proporcionales.
Estas podrán comprender:
Corrección de información.
Revisión de evaluaciones.
Ajuste de procesos.
Capacitación.
Revisión de controles.
Suspensión de actividades cuando exista riesgo relevante.
Rectificación de comunicaciones.
Fortalecimiento de mecanismos de atención.
Revisión de compromisos.
Aplicación de medidas contractuales o disciplinarias procedentes.
Comunicación a autoridades competentes cuando corresponda.
Las decisiones deberán respetar el debido proceso, los derechos de las personas involucradas y las competencias institucionales aplicables.
No se impondrán medidas adversas por presentar observaciones críticas o sugerencias de buena fe.
La presente política se complementa especialmente con:
POL-01: Tratamiento de Datos Personales y Cookies.
POL-02: Imagen, Voz, Propiedad Intelectual y Derechos de Autor.
POL-03: Mercadeo, Publicidad, Marcas y Comunicaciones.
POL-04: Ética, Integridad, Transparencia y Buen Gobierno.
POL-05: Donaciones, Cooperación y Gestión Responsable de Recursos.
POL-06: Protección de Menores y Beneficiarios.
POL-07: Seguridad de la Información y Uso Responsable de Inteligencia Artificial Generativa.
POL-08: Seguridad, Salud, Bienestar y Convivencia Laboral.
POL-09: Protección al Consumidor y Prácticas Comerciales Responsables.
POL-10: Captación de Recursos, Subvenciones y Plataformas de Apoyo Institucional.
POL-11: Presentación, Admisibilidad y Evaluación de Proyectos.
La POL-12 establece los criterios transversales de calidad, satisfacción, evaluación de resultados y mejora continua.
Su aplicación no sustituye los procedimientos especiales de las demás políticas, sino que permite utilizar sus resultados y hallazgos para fortalecer el desempeño institucional.
Cuando concurran disposiciones, se aplicarán las obligaciones legales, contractuales y estatutarias correspondientes.
La presente política se fundamenta en las disposiciones colombianas aplicables a la gestión institucional, protección de consumidores, tratamiento de datos, desarrollo de proyectos y cumplimiento de obligaciones.
Comprende, según corresponda:
Constitución Política de Colombia.
Normas civiles y comerciales aplicables a las relaciones contractuales y prestación de servicios.
Ley 1480 de 2011, sobre protección al consumidor, cuando resulte aplicable.
Ley 1581 de 2012 y sus normas reglamentarias, sobre tratamiento de datos personales.
Ley 1098 de 2006, en los aspectos relacionados con protección de niñas, niños y adolescentes.
Ley 2195 de 2022, en los aspectos pertinentes de transparencia e integridad.
Normas laborales, de seguridad y salud en el trabajo y de protección de personas, cuando correspondan.
Disposiciones sectoriales sobre calidad, seguridad, habilitaciones y requisitos técnicos aplicables a determinados productos, servicios o proyectos.
Estatutos institucionales legalmente vigentes.
Instrumentos contractuales y demás obligaciones legítimamente asumidas por CIC HofK.
Como referencias técnicas voluntarias podrán considerarse:
ISO 9001:2026, sobre sistemas de gestión de la calidad.
ISO 9004:2018, sobre calidad de las organizaciones y éxito sostenido.
ISO 10002:2018, sobre tratamiento de reclamaciones.
ISO 10004:2018, sobre seguimiento y medición de satisfacción.
ISO 31000, sobre gestión de riesgos.
La mención de estas normas no implica que CIC HofK disponga de un sistema de gestión certificado, acreditado o plenamente implementado.
La adopción de prácticas inspiradas en estándares internacionales deberá realizarse conforme a las capacidades institucionales y los requisitos efectivamente aplicables.
La presente Política de Calidad, Satisfacción de las Partes Interesadas y Mejora Continua, identificada como POL-12, versión 1.0, establece el 9 de noviembre de 2026 como fecha de inicio de su aplicación interna.
Su adopción formal deberá quedar documentada mediante la decisión del órgano o autoridad institucional competente, sin presumir la existencia de un acta o resolución que no haya sido expedida.
La aplicación interna de esta política no modifica los estatutos legalmente vigentes ni sustituye las autorizaciones necesarias para desarrollar actividades, contratar servicios, comprometer recursos o adoptar decisiones institucionales.
Los principios de calidad, respeto, veracidad, atención de observaciones y mejora continua orientarán las actividades actuales de CIC HofK.
Los mecanismos específicos de evaluación, indicadores, encuestas, auditorías y registros deberán implementarse progresivamente de manera proporcional y verificable.
No se anunciará un sistema integral de gestión de calidad implementado o certificado mientras no existan las evidencias correspondientes.
La política será objeto de revisión ordinaria anual y de revisiones extraordinarias cuando se presenten modificaciones normativas, cambios importantes en las actividades, resultados de evaluaciones, incidentes relevantes o nuevas circunstancias que hagan necesaria su actualización.
Las modificaciones deberán documentarse y comunicarse mediante los canales institucionales correspondientes.
Los cambios en la dirección, teléfono o correo electrónico institucional se reflejarán en el bloque global de identificación y contacto, sin necesidad de modificar el contenido integral de esta política cuando no impliquen cambios sustanciales.
La versión vigente estará disponible en el sitio web oficial de CIC HofK.
Corporación Internacional Comunidad Héroes de Corea (CIC HofK)
Cartagena de Indias, Colombia.
Documento: POL-12
Versión: 1.0
Fecha de emisión: 9 de noviembre de 2026
Fecha de aplicación interna: 9 de noviembre de 2026
Última actualización: 9 de noviembre de 2026